Excelência em atendimento

Paulo César Silva é palestrante e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. Dicas, cursos e palestras: atendimento@maiscliente.com.br

 

PROFISSIONAIS PRESTADORES DE SERVIÇOS - ATENDER BEM FAZ BEM PARA SUA SAÚDE!

Desculpem o trocadilho, mas, quando digo que faz bem para saúde , estou querendo dizer que você caprichando no atendimento, você esta preservando a sua saúde financeira e consequentemente a sua sobrevivência no negócio.

Todos os setores do mercado tem por obrigação prestar um bom atendimento.

Exemplo disso segue aqui uma entrevista que dei a uma revista do setor de marcenaria que aqui se segue:

 

  1. É comum encontrarmos queixas dos consumidores quanto ao atendimento das empresas. Na sua visão, porque é importante que os empresários atentem-se para o bom atendimento?

PC-Primeiramente, precisamos estar atentos para verificar claramente de onde procede a queixa. Eu costumo dizer que, em tese, podemos ter três origens de reclamações: do produto que vendemos, das condições comerciais estabelecidas pela empresa e, claro, do atendimento em si. Assim, o atendimento, a forma como o cliente é tratado, corresponde a uma parte das possibilidades de reclamações. Os dois outros fatores, produto e empresa, apresentam uma dificuldade maior para uma evidente diferenciação competitiva de mercado. O atendimento, então, passa a ser uma possibilidade concreta de se obter uma real vantagem competitiva.

  1. Clientes bem atendidos percebem isso como um diferencial na hora de optar por um fornecedor?

PC- Sim, sem nenhuma dúvida. Até porque poucas empresas conseguem, de fato, oferecer um atendimento digno de destaque, digno de ser notado pela sua qualidade superior.

  1. Que dicas e conselhos você daria para um prestador de serviços causar uma boa primeira impressão nos clientes?

PC- Eu sempre coloco estes desafios a qualquer prestador de serviços:

  • Resolver de forma satisfatória o problema do cliente
  • Com rapidez
  • Com cortesia
  • Passando ao cliente uma sensação de plena satisfação pela experiência.

É interessante notar o caráter do primeiro ponto. Os clientes irão procurar uma empresa porque tem um problema e julgam que ela tenha capacidade de resolvê-lo. Ou seja, problema é a essência de um prestador de serviços.

Se você conseguir passar para o cliente a impressão de que atende aos quatro desafios, já será um bom começo.

 

  1. Quais são as gafes mais cometidas por quem atende um cliente que deixam o consumidor insatisfeito? Como elas devem ser evitadas e contornadas?

PC- Vamos lá:

  • Não cumprir o prometido. (trabalho fora da proposta e atrasos)
  • Indelicadeza
  • Não reconhecer quando estiver errado ou cometer uma falha
  • Desatenção e desinteresse

 

  1. Sabemos que, por mais que o empresário zele por um atendimento impecável, falhas pontuais podem acontecer. Nestes casos, como um bom profissional deve agir para contornar uma experiência negativa, visando assegurar sua reputação e priorizando o cliente?

 

PC - Perguntas sobre reclamações sempre nos faz remeter à velha indagação: o cliente tem sempre razão? E a resposta tem de ser: é claro que não! O problema aí é o “sempre”. Mas não podemos cair no outro extremo e agir como se o cliente “nunca possa ter razão”. Por isso nós precisamos saber se a reclamação é procedente ou é uma suposição de direito que o cliente imagina ter. Se a reclamação é derivada, de fato, de uma insatisfação motivada pela interação com a empresa, aí, sim, a empresa precisa se empenhar para saber responder a queixa visando deixar o cliente satisfeito. A empresa sempre deve demonstrar ao cliente que ela está dando muita atenção ao que ele está relatando, ou seja, que está interessada e levando a sério as impressões do cliente.  Estar receptivo em ter de refazer um serviço, recompensar, dar descontos precisa fazer parte de sua proposta de negócios. Pense que às vezes perder hoje pode significar ganhar muito amanhã. E o inverso também é muito verdadeiro: Ganhar por ganhar hoje pode significar perder muito amanhã.

 

  1. Para prestadores de serviços que recebem o cliente em seu ambiente de trabalho, neste caso, marceneiros. Como o espaço deve estar preparado para causar uma boa impressão no cliente?

PC - O espaço precisa estar voltado para a receptividade do cliente. Facilidade para localizar (número bem visível, marca bem identificável), facilidade para estacionar, espaço para o cliente ser atendido, organização, limpeza, luminosidade, fotos de trabalhos realizados, etc. Pense sempre naquilo que denomino dos três c’s: comodidade, conforto e conveniência para o cliente.

  1. E no caso oposto, quando o prestador vai até a casa do cliente, como ele deve se portar que cuidados deve ter o que deve evitar fazer e o que é recomendado fazer para causar uma boa impressão (imagem de um profissional de confiança, etc.)?

PC-Apresentação pessoal sempre vai à frente do que o cliente espera ouvir. Portanto, o cuidado com a sua imagem é fundamental. Além disso, o modo educado de se comportar na casa do cliente, o cumprimento, o pedir licença para adentrar, o tom de voz, a colocação das palavras, o chamar de senhor ou de senhora, o não tomar liberdades, tudo isso são coisas que os clientes notam e dão valor e eles preferem prestadores de serviços que tenham esses comportamentos. Se os tiver, você já sai na frente de seus concorrentes.

 

RECEBA O NOSSO BOLETIM EM SEU E-MAIL!

--