A essência das coisas ou Customer Experience?

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Customer Experience?

É comum hoje em dia ouvirmos a expressão customer experience (CX) ou “a experiência do cliente”  tem sido cada vez mais utilizada no mundo corporativo, trata-se de um complexo processo para entender o relacionamento da sua organização com seus clientes.

Isto tem se apresentado  como sendo uma espécie de evolução, um grau superior ao atendimento. Seria um patamar mais abrangente, envolvendo todas as possibilidades em que o cliente inicia a sua trajetória rumo à jornada do consumo. Tem-se aí uma nova realidade, a da gestão da experiência do cliente.

Quando ocorre a hora da verdade?

Tenho aqui de alguma forma manifestado a minha insistência para olharmos para algumas coisas que são lançadas e que necessitam de franca e sincera reflexão. Essa chamada nova realidade, por exemplo, em que difere da largamente apregoada hora da verdade? Karl Albrecht, no seu notável livro Revolução nos Serviços, comentando sobre a experiência da companhia aérea SAS, conduzida por Jan Carlzon, já trabalhava com esse conceito, que vale a pena relembrar: “Hora da verdade: qualquer episódio no qual o cliente  entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço”. Albrecht deixa claro que essas horas da verdade podem envolver uma interação direta com funcionários ou não. Uma peça publicitária que o cliente vê, o acesso a um estacionamento, o caminhar pelo saguão de uma empresa, uma mensagem gravada no telefone, o recebimento de compras pelo correio são, segundo o autor, situações de horas da verdade. Ele diz: “A somatória de todas as horas da verdade possíveis experimentadas por seus clientes, humanas ou não, transforma-se em sua imagem em termos de serviços”. (Hoje ele faria referência a e-mails, sites e todos os dispositivos digitais) Note o “experimentadas”, fazendo alusão à experiência do cliente.

As experiências sempre estiveram presentes.

Ele ressalta, no entanto, a parte humana do relacionamento, muito mais desafiadora: “Se o pessoal de serviço for apático, desagradável, inamistoso, frio, distante ou pouco cooperativo, suas horas da verdade estarão indo para o brejo velozmente. Se for ativo, agradável, caloroso, amistoso, cooperativo e usar de iniciativa para resolver o problema do cliente, então suas horas da verdade serão brilhantes, e o cliente tenderá a generalizar essas experiências criando uma boa imagem geral de serviço”. Novamente o uso da palavra experiências. E estamos falando de um livro que foi publicado em 1992! São 25 anos!

Como dizer que estamos vivenciando agora a era das experiências? Falamos que a “nova” vantagem competitiva não está mais no produto ou no serviço, mas sim na forma como entregamos esse produto ou serviço como se estivéssemos dizendo a maior novidade do mundo.

Não é de hoje que os clientes buscam o fundamental no atendimento!

Há algumas coisas que são essenciais e imutáveis. E as expectativas de atendimento, ou da experiência, se preferirem, estão entre elas. Os clientes sempre quiseram e sempre irão querer quatro coisas fundamentais: que seus problemas sejam resolvidos de forma eficaz, sem perda de tempo, com cortesia e a um preço compatível. Não é agora, por estar conectado, que o cliente exige qualidade, rapidez, simpatia e preço justo. Não há nenhuma nova descoberta aqui. Se você estiver com alguma dúvida sobre isso, pergunte para a sua avó se ela não gostava dessas quatro coisas fundamentais!

 

 

 

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