Fique atento às reclamações; algo pode estar errado!

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Sua empresa, serviço ou produto recebe muitas reclamações? Então esse é um indício de que há alguma coisa errada. Geralmente, o cliente reclama por três enfoques: pelo produto, por alguma condição que a empresa impõe ou pelo atendimento em si. É preciso investigar rapidamente a origem das reclamações, corrigir o problema e pedir desculpas para os que reclamaram.


Reclamações e problemas em tempo real. 

Não ignorar o fato de existirem reclamações constantes é primordial para a saúde do seu negócio, pois elas podem resultar em uma imagem negativa futuramente, principalmente nos tempos atuais, onde tudo é compartilhado quase que instantaneamente na internet e nas redes sociais. Por outro lado, se agir da forma correta, as reclamações podem servir como uma espécie de consultoria espontânea e gratuita para corrigir seus produtos, procedimentos e atendimento.


Quando se fala em atendimento com excelência, é necessário contar com profissionais dotados de características especiais. Há de se ter muita paciência e delicadeza para que não se amplie o sentimento de insatisfação.


Para ajudá-lo a lidar com essas críticas constantes de clientes insatisfeitos, listei algumas dicas: 


Leve a sério as reclamações

Toda a reclamação deve se converter numa fonte de informações para a empresa. Faça uma classificação pelo tipo de reclamação e analise a sua incidência. Encaminhe para a correção.

Encare como parte do atendimento que você presta ao cliente e como uma oportunidade de recuperação do cliente.


Trate o reclamante com respeito e cortesia

É comum o cliente tentar fazer uma reclamação e ser novamente mal atendido. Ele, assim, ficará duplamente insatisfeito.

É preciso ter muita atenção para explicar o que o cliente não está entendendo, se o cliente não tiver razão, e humildade para reconhecer, se a empresa de fato errou. São expressões e sentimentos que demonstrarão o real interesse que a empresa dedica a esse aspecto.


Mostre ao cliente que haverá alguma consequência por causa de sua reclamação

O cliente precisa ter a sensação de que valeu a pena ter tomado a iniciativa de reclamar. Ele foi levado a sério, tratado com respeito e deram a devida importância ao que ele relatou. O caso dele foi reportado para a direção da empresa, que ficou agradecida pela sua atitude e promete corrigir a situação. Tudo por causa de sua reclamação.


Faça um gesto de compensação ou restituição

Demonstre ao cliente que ele é importante para a sua empresa e que ela reconhece quando erra. Reconhece tanto que, de alguma forma, quer restituir aquilo pelo qual está reclamando. Se não for possível, busque uma compensação. O cliente se sentirá bem com isso. E com uma grande chance de voltar a fazer negócios com sua empresa

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